El Futuro del Relationship Marketing está en la pasión
Posted by Alicia Vidal en enero 4, 2008
La Universidad Torcuato Di Tella invitó a Buenos Aires al experto Jagdish Sheth, un especialista en estrategia competitiva global, marketing de relaciones y demografía, en el marco del “Relationship Marketing Summit: Time to Integrate Perspectives”.
Sheth disertó por más de una hora en la sede porteña de la calle Miñones y puntualizó los siguientes ítems.
- ¿Qué se puede inventar para fidelizar a los clientes? ¿Cómo se llega al corazón de los proveedores, de los empleados y de los clientes para que ellos trabajen mucho para usted?
- Uno de los problemas que enfrenta hoy el marketing de relaciones es que la vida de un CEO puede reducirse a un trimestre. Si en ese lapso no cumple con lo que se le ha ordenado con respecto al mercado el directorio puede sugerir que se vaya. Entonces ¿cómo podemos pensar en el marketing de relaciones, es decir en un proyecto de largo plazo, si el CEO esta mirando el trimestre?
- Cada vez más se pregona: “preste atención al lado emotivo de la relación, no solamente al lado económico”. Es interesante, cada vez más las compañías tendrán que demostrar cómo crean pasión en todo lo que hacen, y no solo en el marketing.
- Pero, ¿cómo crean productos que generan pasión? Uno de los disparadores es el diseño como lo hace Apple o los italianos e incluso los argentinos. Pero hasta dónde se puede llegar: ¿cómo se hacen cajeros automáticos apasionados? Pero los cajeros automáticos son ‘neutros’. Cuando uno se dirige hacia ellos, ellos no dicen “entre y abráceme, por favor”. Y esto es importante ya que todos los contactos del cliente serán cada vez más contacto auto-servicio.
- En el mundo B2B, los pedidos on line están a punto de superar los mil millones de dólares. Por ejemplo, el 75% de los complejos servicios de productos de router de Cisco Systems son compras en línea. Pero la mayor cantidad de pedidos en línea ocurre entre el distribuidor y el fabricante.
Ver aquí el extracto de la conferencia
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Ignacio Duelo said
No hay obstáculo para que un cajero automático tenga un diseño especial dado por el banco, más amigable para el cliente en términos de cercanía y calidez, y también diferenciador de otras marcas. Sería la pasión del banco, o de la red de cajeros, por servir al cliente a la manera de un cajero humano que nos sonríe un lunes por la mañana, o mejor aún, que nos ayuda cuando los bancos están cerrados y nadie más nos ayuda.
La única salvedad sería que el diseño fuera tan colorido y recargado que dificultara su operatividad al cliente. Es decir, que por haber tantos logos, mascotas o lo que fuere, no encontráramos dónde hay que poner el sobre o dónde está la opción que queremos hacer en la pantalla.